Актуальность: Муниципальные центры управления (МЦУ) в Липецкой области были созданы для повышения качества взаимодействия органов власти с населением. Внедрение МЦУ позволило изменить подход к работе с обращениями жителей. Теперь анализ жалоб проводится системно, а приоритетность решаемых проблем формируется на основе их массовости и социального значения. Центры не только анализируют проблемы, но и обеспечивают оперативную обратную связь и информационное сопровождение. Проблематика: Отсутствие отдельной ставки для аналитики поступающих жалоб, работы с госпабликами, мониторинга актуальной проблематики и оперативного реагирования на возникающие риски. Отсутствие глубокой проработки жалоб и разъяснений для жителей. Недостаточная аналитика проблематики, что приводило к несвоевременному выявлению наиболее острых проблем. Недостаточное информирование граждан о ходе работ, что приводило к распространению негатива и дезинформации. Жители часто не знали, на каком этапе находится их обращение, что снижало уровень доверия к власти. Пример работы МЦУ будет рассматриваться на одном из кейсов решения системных проблем «Состояние дорожного полотна во дворах в городе Липецке: комплексный подход к ремонту дорог в микрорайонах». Основной проблемой в сфере дорожного покрытия внутриквартальных проездов была разрозненность действий различных служб, отвечающих за ремонт дорог: подрядчиков, управляющих компаний (УК) и городских служб/подрядчиков/ресурсоснабжающих организаций (РСО). Жалобы граждан на неудовлетворительное состояние дорожного покрытия во дворах поступали в большом количестве, но их решение носило точечный характер, без учета комплексного подхода.

Сбор и анализ данных Для решения этих проблем была создана единая аналитическая модель, позволившая систематизировать обращения граждан и проводить мониторинг жалоб через несколько платформ для обращений «Инцидент Менеджмент» и региональный портал «Развиваем Липецкую область вместе!». Проанализирован срез обращений от жителей за три месяца по 30 микрорайонам на предмет выявления дворовых территорий, требующих первоочередного ремонта. На первом этапе ремонта были решены наиболее насущные проблемы в пилотных трех микрорайонах. Затем по такому-же принципу отремонтировано еще два микрорайона. Формирование комплексного подхода Важным этапом реализации проекта стала координация работы всех задействованных служб. Муниципалитетом было организовано взаимодействие подрядчиков, управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций для синхронизации их действий, разработан единый регламент проведения работ. Городские службы устраняли повреждения на муниципальной территории, а по дворам дополнительно велась работа с управляющими компаниями, которые проводили ямочный ремонт придворовой территории. Такого подхода планируется придерживаться и при плановом ремонте 2025 года, когда не чиновники в кабинетах определяют, какую дорогу необходимо обновить, а сами жители. Именно липчане помогают расставить приоритеты. Обратная связь после проведения ремонта Особое внимание в проекте уделено организации обратной связи с жителями. Запущен чат-бот, позволяющий гражданам оставлять замечания по качеству ремонта и подавать дополнительные заявки. Также велось информационное сопровождение проекта: размещался актуальный контент о ходе ремонтных работ, а также организованы разъяснительные кампании, в рамках которых жители могли получить ответы на интересующие их вопросы (через чат-бот).

Прямой диалог с жителями — жители самостоятельно определяли приоритетность ремонта дорог. Повышение доверия к власти. Снижение количества жалоб — благодаря открытому взаимодействию власти с гражданами на 90% сократилось количество жалоб по данной тематике в соцсетях и на региональном портале. Снижение социальной напряженности — на 65% сократился уровень негатива в соцсетях. В результате реализации проекта благоустроено 5 микрорайонов Улучшены условия жизни 45 000 человек (жителей 5 микрорайонов). Тиражируемая модель — созданный алгоритм работы МЦУ может быть применен в других сферах городского управления (ЖКХ, благоустройство, транспорт).